Robots, Messenger y el Futuro Del Servicio Al Cliente

Cristopher Rosenthal nos comenta que en la década de 1970, los Directores Financieros se sentaron con los Directores Ejecutivos y crearon maneras de perjudicar a los consumidores para que no pudieran obtener compensaciones con facilidad. 

 

Ellos colocaron sistemas telefónicos automatizados y políticas arcaicas e inflexibles y se alegraron con lo poco que la empresa tuvo que “desembolsar” a los clientes reclamantes. Y este sistema funcionó … hasta que las redes sociales dieron a todos los “reclamantes” comunes el mismo poder que los ciudadanos más prominentes de la sociedad para obtener la atención de una empresa cuando no estaban felices.

 

Hoy en día no podemos saber si el futuro es realmente tan simple como abrir una charla y enviar mensajes de texto para obtener no que necesitamos. Desde comprar flores hasta recibir noticias y comprobar el tiempo, son cosas que hacemos desde el movil. ¿Se podrá también automatizar nuevamente y con eficiencia la administración de problemas de atención al cliente?

 

¿Cuántos de nosotros llamamos a nuestra empresa de cable y nos dejan en suspenso “para siempre”?

 

Cuando eso sucede quisiéramos conversar con un representante y resolver el problema en un minuto ¿Cuántos de nosotros adoraríamos conversar con una compañía aérea y resolver un problema en tiempo real? Aunque estas cosas son óptimas en teoría, no es tan simple.

 

El chat es una forma de comunicación con mayores prestaciones que el teléfono para la mayoría de los usuartios, especialmente las personas más jóvenes. Pero no lo resuelve todo. Un consumidor que no entienda algo, será un cliente confundido cuando intentas explicar procedimientos no simples a través del chat.

 

Un representante que está teniendo un mal día será tan inflexible y poco empático en una chat, en la misma forma que podría serlo por teléfono. Cambiar el medio no es una bala de plata para el servicio al cliente.

Los Robots o Bots

 

Los Bots pueden ayudar con el servicio al cliente. Ellos pueden recopilar información para la eventual interacción con un representante humano, entender exactamente lo que ocurrió y lo que el consumidor quiere e incluso ser capacitado para resolver problemas básicos, automáticamente.

 

Los Bots existen desde hace mucho tiempo. Los sistemas de teléfono piden que usted les indique su número de cuenta, diga en torno a que está llamando o marque un dígito correspondiente a lo que usted desea. La diferencia es que, mientras que estos tipos de bots típicamente molestan a los clientes, mientras que los chatbots tienen el potencial de tener el efecto reverso.

 

“Tanto robot como sea posible, tanto humano como sea necesario”

 

Para Cristopher Rosenthal El equilibrio correcto de “bot” y “humano” será diferente para cada empresa, y depende mucho de la calidad del bot y, por supuesto, de la calidad de sus representantes humanos de atención al cliente. Creo en una mezcla inteligente de seres humanos y bots para hacer el trabajo, algo que estará haciendo a un consumidor feliz cuando las cosas salen mal, al mismo tiempo que genera condiciones justas para el negocio.

 

A lo largo del tiempo, la Inteligencia Artificial será más inteligente, y las marcas tendrán la necesidad o la obligación de confiar más en ella. Imagine la compañía de cable que le permite programar una consulta en 30 segundos a través de un chat, contra lo 5 o 25 minutos en el teléfono.

 

Imagine un distribuidor que sustituya un producto defectuoso en cuestión de segundos. O un hotel que compensa una mala experiencia al conceder puntos. Los Bots pueden manejar todos estos escenarios automáticamente, liberando a los representantes valiosos (y caros) para hacer frente a los problemas que realmente requieren un toque humano.

 

Salto al futuro

 

La plataforma Messenger de Facebook es sólo una de las muchas plataformas futuras, donde podrá manejar problemas de atención al cliente. Al mezclar softwares inteligentes con un toque humano ligero, los consumidores definitivamente van a tener una mejor experiencia cuando necesiten atención al cliente, y las empresas evitarán tormentas de tweets desagradables, evaluaciones en línea negativas y el tipo de daño de marca que los consumidores ahora son capaces de infligir cuando están molestos.

 

El futuro del servicio al cliente es facilitar el acceso de los consumidores al medio que ellos quieren, tener una experiencia que respete su tiempo y problemas resueltos rápidamente, algo que podría lograrse sin involucrar a un humano en absoluto, vía software inteligente.

 

En el futuro, el “servicio al cliente” no será algo que los consumidores teman contactar, sino algo que creará relaciones poderosas con los consumidores. La mejor forma de vender una marca es brindar un gran servicio al cliente, y los chatbots son un gran paso hacia el futuro. Según Cristopher Rosenthal

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